IT och renässansmänniskans återkomst

Ursprungligen publicerat på http://rickard.almer.se/

Inför mitt första sommarjobb i det tidiga nittiotalet hade jag turen att snubbla över ett VHS-band med en excel-kurs. Det enda jag minns från kursen var att Christer Sturmark var föreläsare.
Några år senare dyker det upp en bok vars titel jag lånat till det här inlägget. Den målar profetiskt upp en bild av en värld där alla blir allkonstnärer med datorn som pensel. Omslaget hade till och med en viss Vitruviansk herre på omslaget. Det lägger ju ribban ganska högt.
I Steve Jobs biografi av Isaacson som alla i hela världen har läst (utom i Sverige där vi läste Zlatanbiografin istället, två gånger) framgår det att Steve var inne på samma spår. Att göra verktyg så pass enkla att använda att vem som helst kan berätta en historia med hjälp av text, bild, film eller video. iLife-sviten med program är ett ypperligt exempel på detta.
Ett decennium efter excelfesten arbetade jag med att sälja videoredigeringsstationer, stora och makalöst dyra sådana när Final Cut Pro köptes av Apple, ompaketerades och äntrade marknaden på bred front. Ingenting har varit sig likt sen dess. På samma sätt som persondatorn kom att ersätta sekreteraren har billiga redigeringsstationer ersatt redigerarna på nyhetsredaktioner runt om i världen, där SVT bara är ett exempel. En rörlig DTP-revolution, om man så vill (som ju Apple också i högsta grad var delaktig i).
När de sedan släpper DVD Studio Pro, som även det var ett uppköp, och ompaketerar det enligt Apples gränssnittsriktlinjer är utpriset plötsligt femtusen kronor istället för en halv miljon gick det att se ett tydligt mönster hur det inte bara var mjukvaran, utan även prissättningen som var disruptiv för att driva hårdvaruförsäljningen.
Men när Steve Jobs skall beskrivas är sådana här beskrivningar inte ovanliga:

Steve Jobs was no Einstein, He was more like Leonardo da Vinci.

För Steve Jobs var ju utan tvekan ett universalgeni, och det enda andra universalgeni vi kan nämna utan att blinka är Leonardo da Vinci, renässansmänniskan. Alltså är Steve Jobs en modern renässansmänniska och vår tids da Vinci. Punkt.
Det är ju bara det, att Leonardo da Vinci inte hade varit Leonardo da Vinci idag om det inte vore för Lorenzo de’Medici. Under hans beskydd kunde Leonardo ägna sig åt djupa studier av flera ämnen och på så sätt bli det vi kallar för universalgeni. Lorenzo hade liknande förhållanden med lirare som Boticelli, Michelangelo och Rafael. Om någonsin uttrycket “hade jag varit en fluga på väggen” var applicerbart så är det här. Damn.
Om man tittar på Steve Jobs förmåga att identifiera användarbehov och visualiera lösningar genom uppköp så har det mer likheter med att beställa fresker till Sixtinska kapellet än att faktiskt måla dem.
Steve Jobs var i sanning en renässansmänniska, men han var det framför allt i formen av den fantastiska kravställande beställaren, inte den skapande konstnären. Så:

Steve Jobs was no Einstein, He was more like Lorenzo de’Medici. FTFY

Återkommande läsare drar sig förhoppningsvis till minne min syn på beställarsituationen av digitala tjänster i Sverige. Här finns flera byråer som är i det absoluta toppskiktet i världen och flerfaldigt belönade för sin kreativa höjd. I pitchläge är det något som kan göra vem som helst glad. Vi ska arbete med några av de bästa i världen!
Men ingenting av det betyder något om det inte är ett sixtinskt kapell som ska målas, och någon som vet vad målningen ska uppnå och har kunskap att kravställa gentemot leverantören. Vilket under renässansen löstes genom att beställarna inte sällan själva var väl bevandrade inom konst, musik och annat. Beställare av digital expertis idag kommer från ekonomiutbildningar där man trummar Kotler som vore det namnet på en diktaturs ledare.
Under min tid i Lund pågick en debatt bland jurister om problematiken i att den enda litteraturen studenter fick i sig under sin studietid var studierelaterad. Någon uppskattning för konst, kultur eller ens någon form av kunskap som inte var direkt relaterad till akademiska poäng var i princip obefintlig. Jag har inte stött på något som pekar på att förhållandet skulle vara annorlunda bland ekonomiutbildningar. Det skapar knappast en grogrund för universalgenier att frodas i i dagens samhälle. Eller ens att försörja sig. Så:

Någon renässansmänniska kommer aldrig återvända om hen inte är efterfrågad.
 

Det svenska vidundret – utkonkurrerat 2020?

I somras kom Sverigestudien, studien visade att kundfokus kommer på 47:e plats hos anställda på svenska företag och organisationer idag. Ja, ni läste rätt 47:e plats. Hos många andra nationaliteter kommer kundfokus på 1:a plats alternativt plats 1-10. Sverige kan närmast idag jämföras med en bananrepublik när det gäller kundfokus.
Svenska anställda är idag mer intresserade av att bygga relationer på arbetsplatsen än att bygga relationer med kunder, kunderna är ett nödvändigt ont som stör vårt nätverksbyggande på jobbet, eller för den delen tar tid från statusuppdateringen på FB. Summan av detta kan vara att; Det spelar ingen större roll hur mycket den svenska staten satsar på innovation och företagande då realisering av gjorda insatser ändå inte kommer kunna generera någon större avkastning. Det spelar heller ingen större roll hur mycket företagen satsar på tillväxt då det interna fikandet efter bekräftelse och gemensam mark tar tid från kunder. I förlängningen kan man spekulera i om och hur mycket den svenska konkurrenskraften undermineras.
Ett högst påtaglig möte med kundfokus och den skrala uppfattningen om kunders värde är de call center som vissa företag köper för att sköta återköpsfrekvensen och förlänga befintliga kunders livscykel. Repetitiva köp är utan tvekan det mest kritiska insatsen för ett företag och detta outsourcas till några som i många fall bryr sig än mindre än de egna anställda.
Jag har själv haft några lärande upplevelser med call centers för att inte välja samma leverantör igen. En gång blev jag utskälld av en av deras representanter för att jag inte ville förnya abonnemanget genom att teckna mig för ny version av Iphone, jag borde förstå att man skall ha en ny Iphone och gjorde jag inte det var jag dum i huvudet! En annan gång fick jag i kundtjänsten en upplevelse som gick ut på att förklara för mig att nej, vi kan inte och kommer inte hjälpa dig med det här och faktum är att detta är helt omöjligt samt att gud vad du är jobbig!! Då jag inte gav mig och ringde ½ timme senare i förhoppning att inte hamna hos fröken – vad jobbigt att de till råga på allt ringer kunder till kundtjänsten – löstes mitt olösliga problem på 10 minuter av hennes kollega. Det finns oräkneliga exempel på det idag rådande svenska kundfokuset/kundvården.
Vem bär ansvaret för detta? Självklart bär var och en av de svenska anställda ett personligt ansvar för sin skrala insikt men det är inte hela sanningen. De 1000-tals ledningar som accepterar rådande situation är ytterst ansvariga. Så länge som företag och organisationer inte adresserar dessa frågor på rätt sätt kommer denna värde förstöring att fortskrida.
Det är definitivt svårare att växa när den egna organisationen ser kunderna som ett nödvändigt ont som mer stör och upprör deras trevliga samvaro med arbetskamraterna än den faktiska direkta orsaken till att de får lön varje månad.
Vad bör ses över?
De punkter som nedan räknas upp är endast en del av ett mer omfattande arbete.
1. Flödeseffektivitet – Hur flöden går i ett företag är nog de flesta av oss medvetna om är en kritisk faktor. Med det sagt är de återkopplingar som bygger kundkärnan i många fall sorgligt konstruerade om de nu överhuvudtaget existerar. I bästa fall hamnar återkoppling hos en mellanchef som i vissa fall också har fullt upp med att odla sina relationer med övriga anställda mellan sina högst personliga statusuppdateringar på FB. En effektiv process handlar om att kundfeedback går tillbaks till källan, den minst acceptabla nivån är på gruppledarnivå. En av flera förändringar som bör göras är att se över de här processerna. Man bör också kontakta kunderna som lämnar och fråga varför och repetera detta varje dag.
Handen på hjärtat, hur många har de här processerna på plats? Om ett företag inte klarar av detta upplägg kommer de aldrig lära av sina misstag utan upprepa dem i all oändlighet.
2. Lärande företag– Ett lärande företag är något att sträva efter av flera orsaker. Företaget blir repetitivt och misstag som görs repeteras inte i all oändlighet, se återkoppling ovan. Fråga dig själv också vad som går till frontlinjen där kunderna är? Definiera de delar ur strategin som inte är förhandlingsbara och få alla i frontlinjen närmast kunderna att första strategin. Utforma också en stark och förenklad kärna ur strategin vilken kommuniceras ut till alla på företaget och ge hemläxa på den. Vissa undersökningar visar idag att bara 2 av 5 förstår sina företags strategi och kan upprepa den.
En av flera effekter
Med tanke på att kundfokus kommer på 47:e plats i Sverige är vägen lång att vandra för svenskarna till en högre andel lojala kunder. En hög andel lojala kunder har byggt några av de största varumärkena och de största företagen i världen. Att bygga sann lojalitet handlar inte om kundkort eller andra grunda lojalitetsprogram utan det handlar om en mängd analyser som ligger till grund för strategiska beslut. Lojalitets arbete handlar bland annat om vässade processer för återkoppling internt, det handlar om att identifiera de mest värdefulla kundernas demografi för att i nästa steg lägga kraft och fokus på liknande kunder, det handlar om att förstå och agera på verkliga behov och designa kundupplevelser vilka kan handla om service, support eller design. Dessa insatser ligger till grund för högre omsättning och högre vinst, minskade kostnader för nykundsanskaffning, lägre kreditförluster och lägre utbildningskostnader för nyanställningar, lojalitet bör följaktligen ligga på VDs agenda. Ett av de främsta managementkonsultföretagen i världen har tagit fram stödjande underlag, dessa underlag visar att lojalitetsledare i varje segment har uppemot 15 % lägre kostnader än sina konkurrenter samt en väsentligt högre tillväxthastighet över tid. Jag vill också passa på att slå hål på en rådande myt hos många att marknads penetration samtidigt som man arbetar med lojalitet är en omöjlighet, ett exempel på hur fel denna inställning är Apple som är världens högst värderade bolag, Apple har troligen flest lojala och trogna kunder av alla samt en hög andel lojala anställda. Det är heller inte en fråga om att det kostar mer att driva lojalitet utan att omfördela resurser, veta vad och hur man gör.
I ljuset av undersökningen kan man förstå vissa av orsakerna till att lojalitet är ett skällsord hos många. På några års sikt kan vi mycket väl se oss omsprungna av länder som vi idag rynkar på näsan åt, allt i den svenska självgodhetens anda.