Lär dig uppskatta de missnöjda

När jag föreläser om marknadsföring i sociala medier – och särskilt när jag framhäver vilken fantastisk möjlighet de erbjuder för att låta kunder enkelt dela med sig av vad de tror, vet, tycker, tänker och känner – får jag ofta en invändning i stil med: “Visst låter det bra, men är inte risken stor att det skrivs en massa negativa kommentarer som blir synliga för alla?”.
Kanske. Men det tror jag inte, eftersom åtminstone framgångsrika företag faktiskt gör det mesta rätt.
Men anta att jag har fel, är de negativa kommentarerna i så fall ett problem eller en möjlighet?

Alla företag har trots allt fler eller färre, mer eller mindre missnöjda kunder. Missnöje uppstår, enkelt uttryckt, när köparen blir besviken, vilket i sin tur är direkt relaterat till hennes förväntningar. En missnöjd kund har alltså antingen haft för höga förväntingar (vilket oftast kan skyllas på att reklamen eller säljaren lovat för mycket), eller så har det säljande företaget underpresterat i affärsrelationen. Missnöje är dessutom en känsla, och därmed per defintion emotionellt betingat.
Klagomål blir det i samma stund en missnöjd köpare mer formellt hör av sig till säljaren (eller någon officiell instans, t.ex. myndighet eller media). Klagomål är missnöjet översatt till rationella argument. Och eftersom klagomålet (ur köparens perspektiv) i allra högsta grad är berättigat, blir det ett konkret problem för företaget.
I boken “A Complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong” konstaterar författarna Janelle Barlow och Claus Moller att:

Ju mer missnöjd en kund är, desto större är sannolikheten för att missnöjet sprids från mun-till-mun. Men om företag gör det enkelt för kunder att i ett tidigt skede dela med sig av sitt missnöje, minskar de facto graden av kundmissnöjdhet. Negativ mun-till-mun-spridning av missnöjet minskar, och spridning av positiva omdömen ökar.

Missnöje är alltså på intet sätt ett problem, det är (möjligen) ett symptom på problemet. Varje missnöjesyttring, som alltså framförs innan den formuleras rationellt, är en möjlighet – ett förebyggbart klagomål. Och, inte minst, en första trevare från köparen att starta en dialog med säljaren som har alla förutsättningar att resultera i en nöjd kund.
Alla kunder vill bli hörda, men missnöjda kunder har ett mer påtagligt och akut behov än de nöjda. På just det området erbjuder alltså de sociala medierna helt nya möjligheter: En hittills aldrig förr skådad lyssningsmiljö, där missnöjet kan höras och bemötas tidigt – långt innan det utvecklas till en insändare, ett negativt blogginlägg eller ett formellt klagomål till reklamationsavdelningen.
Ger du dig själv möjligheten att lyssna på dina kunders missnöje, har du också skaffat dig möjligheten att undvika klagomål och, paradoxalt nog, missnöjda kunder. Några få raders frustration på en Facebook-sida eller en förtvivlad fråga på en crowdsourcingsajt är alltså inte ett problem. Det är en gåva.
Den gåvan inspirerade f.ö. konstnärerna Tellervo Kalleinen och Oliver Kochta-Kalleinen att samla in Helsingforsbornas missnöjesyttringar, och komponera ett musikaliskt verk baserat på klagolistan.
Varsågod. Så här vackert låter De Missnöjdas Kör:



Artikeln är ursprungligen publicerad på http://micco.se/2009/06/lar-dig-uppskatta-de-missnojda/

Produkt-utvecklare allierar sig med Planners

Produktutvecklingskonsulterna Scalae AB, i Dalby utanför Lund, fortsätter sin innovativa resa genom att erbjuda marknadsinriktad teknikutveckling. Scalae tar steget fullt ut genom att alliera sig med planners från Planner Fed. och genom att publicera artiklar från planner.se på sin hemsida. Scalae AB utnämndes nyligen till årets företag i Lunds kommun 2008 och är ett gasellföretag med bred kompetens och nya metoder.

”I vårt erbjudande till kunderna har vi flera gånger brutit ny mark för att förbättra och effektivisera produktutvecklingsfasen. Nu tar vi ett nytt steg och anlitar planners för att ytterligare utveckla vårt utbud. Vi sätter större fokus på marknads- och omvärldskunskap, genom att förmedla Planner Feds insikter och artiklar är jag övertygad om att vi, såväl som våra kunder och deras kunder, kommer få bättre kunskaper om marknaden, hur kunderna tänker och agerar. Scalaes arbetssätt heter just Marknadsinriktad Teknikutveckling”, säger Peter Arndt, grundare och Marknadschef på Scalae AB.

Planner Fed. är Sveriges första planneragentur som utför uppdrag inom reklamstrategi, research, konsumentinsikter och marknadsanpassad affärsutveckling. Planner Fed. förmedlar planners på frilansbasis till företag och kommunikationsbyråer samtidigt som de driver etableringen av kategorin planning i Sverige.

”Detta är ett genombrott både för professionen planner i Sverige och för företag som traditionellt sett inte har en planner i organisationen. Exempelvis har Annonsförbundet uttryckt både behov och önskemål om att deras medlemmars marknadschefer behöver en planner vid sin sida, då arbetsbördan för marknadscheferna både ökat och blivit mer komplex. Nu ser vi att produktutvecklingsföretaget Scalae AB breddar detta tänkande, till att inte bara innefatta kommunikationsköpande företag. En planner är idag lika mycket en affärsutvecklare som en kommunikationsexpert, och genom att involvera en planner i produktutvecklingen kommer ett marknadsfokus belysas starkare och tidigare i produktutvecklingscykeln”, säger Claes Foxérus på Planner Fed.

”Att Scalae vill använda våra reportage på sin web ser jag som win-win situation. Våra reportage är inte främst till för andra planners, utan för företag och organisationer som vill utveckla sitt kommunikativa arbete. Det är ett skyltfönster mot planningens värld”, avslutar Claes Foxérus på Planner Fed.

För mer info:
Claes Foxérus, claes@planner.se 0708-254400
Peter Arndt, peter.arndt@scalae.se 0708-627020

Om Scalae AB
Scalae AB grundades 2005 av ägarna Peter Arndt och Anders Cederberg, som båda har lång och gedigen erfarenhet från teknikbranschen. Deras erfarenheter och viljan att utveckla branschen ledde till att Scalae AB bildades med ledorden ”Reach High Goals”, vilket är passande då scalae betyder stege på Latin. Inom detta motto har flertalet utvecklingsprocesser renodlats och varumärkesregistrerats, bl a MarknadsinriktadTeknikutveckling (MT) och Integrerad IndustriDesign (IID). Scalae AB är certifierade enligt ISO 13485 samt ISO9001. Idag har Scalae AB 32 medarbetare med kontor i Dalby utanför Lund, Ängelholm och Köpenhamn. Läs mer på www.scalae.se